服務(wù)規(guī)范
第一章 總則
第一條為進(jìn)一步發(fā)展泰安市眾陽(yáng)熱力有限公司供熱事業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用泰安市眾陽(yáng)熱力有限公司及各供熱站。
第三條本規(guī)范是供熱單位在為熱用戶提供供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第二章 通用服務(wù)規(guī)范
第四條 基本道德和技能規(guī)范
（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。
（二）真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。
（三）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練技術(shù)，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。
第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范
（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)和用戶的監(jiān)督。
（二）根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
（三）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 行為舉止規(guī)范
（一）供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明。
（二）為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。
（三）當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭(zhēng)取用戶理解，做到有禮有節(jié)，遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
第三章 用熱管理服務(wù)規(guī)范
第七條 業(yè)務(wù)接待
（一）用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
（二）受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶的溝通。
（三）必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱供水有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。
（四）使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有找落，件件有回音。
（五）應(yīng)限時(shí)辦理用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調(diào)度室；上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位 1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。
（六）用戶投訴辦結(jié)率不低于100%（月辦結(jié)）未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。
第八條 申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)規(guī)范
（一）受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
（二）在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。
（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。
（四）對(duì)用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)。
（五）用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單。
（六）屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。
第九條 變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范
（一）受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。
（二）因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。
（三）引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。
（四）用戶主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水只管全部拆除。同時(shí)對(duì)斷熱后與供回水管線連接部分進(jìn)行保溫處理，避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
第四章 供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)規(guī)范
第十條 供熱服務(wù)規(guī)范
在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民用戶溫度如下：
居民室內(nèi)早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18℃以上。
其他時(shí)間力爭(zhēng)達(dá)到18℃，但最低不得低于18℃（樓房用戶）；
非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
第十一條 測(cè)溫服務(wù)規(guī)范
（一）在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測(cè)用戶室溫。
（二）登門(mén)測(cè)溫用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。
（三）及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。
（四）測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做好測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。
（五）按有關(guān)規(guī)定檢查測(cè)溫點(diǎn)的測(cè)溫情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查。
（六）測(cè)溫服務(wù)人員 要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶的意見(jiàn)。對(duì)用戶的意見(jiàn)要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。
（七）要按時(shí)填制測(cè)溫報(bào)表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)，測(cè)溫記錄無(wú)用戶簽字無(wú)效。
第十二條 維修、檢護(hù)服務(wù)規(guī)范
（一）供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。
（二）供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。
（三）供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。
（四）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即能處理的辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。
（五）因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。
（六）發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌的與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。
（七）認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩戴標(biāo)志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規(guī)程操作。
（八）落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。
（九）向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片、建立用戶維修服務(wù)檔案。
（十）用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其他報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分析，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。
（十一）建立用戶報(bào)修處理意見(jiàn)回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪詢問(wèn)工作。
（十二）維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
（十三）在用戶室內(nèi)維修過(guò)程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶物品。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對(duì)用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)，做到整潔美觀。
第五章 供熱工程施工服務(wù)規(guī)范
第十五條 施工服務(wù)規(guī)范
（一）對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備材料。
（二）工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
（三）施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全。
（四）嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì)。
（五）到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈再歸還，并向用戶致謝。
（六）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。
第六章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
第十六條 規(guī)范投訴處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。
第十七條 通過(guò)以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)
（一）供熱用戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話：0538-6182788
（二）供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：0538-6183788
（三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿：
供熱公司服務(wù)大廳
（四）信函：
通訊地址：泰安市高新區(qū)水泉三期物業(yè)樓東臨
（四）電子郵箱：zhongyangreli88@126.com
（五）其他渠道：電話、來(lái)訪等。
第十八條 接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理，投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
第十九條 對(duì)用戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
第二十條 建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。
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